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Revisión de Zendesk Support | PCMag

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Nuestra revisión anterior de Zendesk Support se centró en ese producto y nada más. Desde entonces, Zendesk ha introducido Zendesk Suite, que incorpora Zendesk Support, Guide (una base de conocimientos y una plataforma de autoservicio), Talk (software de centro de llamadas) y Chat (mensajería en vivo). Si bien aún puede comprar Zendesk Support de forma independiente, no obtendrá la funcionalidad completa a menos que compre Zendesk Suite, disponible en los niveles Professional y Enterprise con un precio de $ 89 y $ 149 por usuario por mes, respectivamente. La compañía también se ha alejado un poco de ITIL y se ha orientado más hacia un enfoque de soporte de productos para uso interno y externo.

PCMag.com es una autoridad líder en tecnología, que ofrece revisiones independientes basadas en laboratorios de los últimos productos y servicios. Nuestro análisis experto de la industria y nuestras soluciones prácticas lo ayudan a tomar mejores decisiones de compra y aprovechar más la tecnología.

Si bien las funciones de la mesa de ayuda de la plataforma no son suficientes para competir con una plataforma dedicada de nivel empresarial como el ganador de Editors ‘Choice, Vivantio Pro, están a la par con nuestros otros Editors’ Choice HappyFox para implementaciones de empresas más pequeñas. Los clientes que deseen integrar más estrechamente el marketing con el servicio de asistencia técnica deben analizar de cerca la familia Zendesk, aunque debido a la estructura de precios de la empresa, es importante contar todo lo que desea y podría desear y comparar los números con los competidores de Zendesk antes de tomar su decisión de compra.

Zendesk lanzó una plataforma de gestión de relaciones con los clientes llamada Sunshine construida en AWS en noviembre de 2018. Esta herramienta conecta la información de soporte con funciones sólidas de CRM y una API para crear aplicaciones independientes personalizadas. En mayo de 2019, Zendesk adquirió Smooch, que ofrece una plataforma de conversación para conectar a los clientes a través de una variedad de plataformas de redes sociales. La firma también ofrece una herramienta de soporte de ventas llamada Duet en caso de que desee combinar esa pieza también.

Funciones e informes

Zendesk ha agregado una serie de capacidades e integraciones desde nuestra última revisión. Los tickets se pueden recaudar a través de la variedad habitual de fuentes: correo electrónico, chat, soporte en la aplicación, sitios web de redes sociales, teléfono y la web. Zendesk Suite también proporciona mensajería saliente para agentes, un portal de autoservicio para la población en general y una interfaz de programación de aplicaciones (API) abierta. La gran cantidad de formas en que los tickets pueden ingresar a Zendesk Support es una de sus fortalezas, una que solo lentamente está siendo igualada por la competencia. Los agentes pueden agregar notas internas a los tickets, lo que puede ser de gran ayuda cuando varios agentes manejan los tickets durante su vida útil.

La nueva herramienta de informes Explore se puede agregar a cualquier plan por $ 9 por mes y la versión Lite viene con todos los planes que comienzan con el plan Professional. Los planes Zendesk Support Enterprise y Elite cuestan $ 99 y $ 199 por usuario por mes respectivamente e incluyen funciones más avanzadas como espacios de trabajo contextuales, enrutamiento basado en habilidades y más.

Explore proporciona análisis y una herramienta de consulta para crear casi cualquier informe que se le ocurra. Los cuadros de mando predeterminados son algo mínimos, pero se pueden personalizar y modificar de la forma que desee. Las consultas operan contra conjuntos de datos basados ​​en información de Soporte, Chat o Talk. Se pueden aumentar cinco conjuntos de datos predeterminados con otros nuevos extraídos de cualquier combinación de las tres aplicaciones.

Una cosa que nos gustó fue la implementación de las Reglas comerciales de Zendesk Support. Al utilizar esta función, los representantes de la mesa de servicio pueden activar flujos de trabajo automáticos basados ​​en cambios en el ticket de problema original. Incluso puede agregar macros a este proceso para utilizar atajos al responder a problemas frecuentes. Los representantes de servicio también pueden enrutar tickets de forma dinámica fuera de las reglas del flujo de trabajo, si es necesario, simplemente enviando una copia a otros compañeros de trabajo o compartiendo información mediante notas internas.

Ticket de muestra de Zendesk Support

Precios y planes

Zendesk Support está disponible en cinco planes pagos. El menú comienza en solo $ 5 por usuario por mes para el plan Essential. Este es el plan de inicio que revisamos. Dependiendo de las funciones que necesite, puede optar por el plan Team, Professional, Enterprise o Elite. El plan Team cuesta $ 19 por agente por mes (facturado anualmente).

El plan Professional podría ser la mejor opción para la mayoría de las empresas, ya que ofrece muchas funciones por un precio bastante bajo de $ 49 por usuario al mes; no es el más barato con el que nos hemos encontrado, pero probablemente valga la pena para muchas empresas. El plan Elite incluye soporte especial y capacitación sobre productos. Finalmente, se ofrece una prueba gratuita a cualquier persona que quiera mojarse los pies antes de comprometerse con cualquiera de los planes pagos de Zendesk.

Informes de Zendesk Support

Interfaz y flujo de trabajo

La interfaz de usuario (UI) de Zendesk no ofrece transiciones para captar su atención y la densidad de datos en la pantalla en cualquier momento es baja. Eso no quiere decir que la interfaz de usuario sea demasiado escasa, porque descubrimos que todo lo que necesitábamos se mostraba a la vez, sin necesidad de hacer clic entre pestañas o ventanas. Sin embargo, necesitará trabajar un poco con Zendesk Support para familiarizarse con él, porque la interfaz de usuario no tiene demasiadas etiquetas para sus íconos. Esto hizo que su impresión general fuera un poco menos clara que algo como Freshdesk.

Aún así, no es una mala interfaz y nuestra opinión aquí es en gran parte subjetiva. Por ejemplo, una de nuestras funciones favoritas es la pantalla Vistas, que permite a los agentes ver todos los tickets sin resolver o agregados recientemente, lo que le ayuda a asegurarse de que nada se pierda. Las vistas también se pueden personalizar ampliamente según sus preferencias, un área en la que Freshdesk intentó hacer algo similar, pero preferimos la forma en que Zendesk Support muestra la información, incluidos los tiempos de vencimiento de los tickets.

Puede adentrarse en la esencia de Zendesk Support haciendo clic en el botón más en la parte superior de la pantalla. Esto trae una variedad de opciones. Hacer clic en la opción para crear un nuevo boleto hace precisamente eso, con un boleto en blanco cargado en la parte principal de la pantalla y un panel de navegación restante en el lado izquierdo.

En este punto, solo necesita ingresar los datos necesarios, completando los campos Descripción, Solicitante y Asunto. Una vez que se hayan completado, le recomendamos que se dirija al área donde los agentes pueden asignar el ticket recién creado a una persona o equipo a través del cuadro de Asignatario (ya sea que se complete automáticamente como tipo de agente). Esto es útil cuando se envían tickets a las personas adecuadas y realmente puede ahorrar tiempo cuando se realiza la clasificación más tarde.

Con todas las casillas relevantes completas (no todas son obligatorias), guarde el ticket. Volverá a la vista principal con todos los tickets abiertos mostrados. Esta bandeja de entrada les brinda a los agentes una visión general de lo que está activo actualmente dentro de la mesa de servicio. Si se hace correctamente, esto puede ahorrar tiempo, lo que permite a los agentes evitar tener que abrir y cerrar tickets solo para encontrar información rudimentaria, como el tiempo de vencimiento. Zendesk Support lo hace bien al permitirle editar esta vista, lo que le brinda la opción de agregar cualquier dato que se adapte a las necesidades de su empresa. La personalización siempre es bienvenida, especialmente cuando trae funcionalidad.

Vista de tickets sin resolver de Zendesk Support

Entradas de cierre

Puede agregar notas internas o públicas para abrir tickets a través de la vista principal de tickets. Una vez completado, un ticket se puede resolver haciendo clic en Enviar como resuelto, que marca el ticket como terminado y lo regresa a la vista principal del ticket para el siguiente ticket en el que trabajar. Los tickets que se han manejado recientemente se pueden encontrar fácilmente a través de la vista Tickets resueltos recientemente, accesible a través del panel de navegación. Otras vistas que se ofrecen aquí incluyen Tickets actualizados recientemente y Tickets pendientes.

Zendesk Support es una solución de asistencia técnica capaz. Tiene la mayoría de las funciones que necesitará una organización pequeña, mediana o incluso grande, siempre que se defina como generar y administrar tickets. En otras palabras, no busque en Zendesk Support para manejar proyectos, cambios de código y sistema, o activos, incluso usando uno de sus muchos productos complementarios. Aún así, es una solución elegante y funcional que se adaptará a muchas empresas, aunque es fácil encontrar que el precio aumenta a medida que ordena los extras.

Pros

  • Opciones sólidas de gestión de tickets, incluidas las redes sociales

  • La nueva herramienta Explore ofrece informes y paneles personalizables, además de consultas flexibles

  • Buenas opciones de integración

Contras

  • Precio potencialmente alto

  • Las mejores funciones solo están disponibles en niveles de precios más altos

  • Carece de funciones empresariales como el cambio y la gestión de activos.

La línea de fondo

Zendesk Support adopta un enfoque orientado al marketing para la mesa de ayuda, integrando su oferta con una suite más grande destinada a la gestión de la experiencia del cliente en lugar de la operación directa de la mesa de servicio. Para muchas PYMES, sin embargo, esto podría ser una bendición.

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