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Revisión de Microsoft 365 Business Voice

abril 1, 2021
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Microsoft presentó Microsoft 365 Business Voice como un complemento de su popular plataforma Microsoft Teams a principios de 2020. Este complemento de voz sobre IP (VoIP) está disponible a través de Microsoft 365 o Microsoft 365 Business, anteriormente conocido como Office 365. Algunos podrían descartarlo como una solución de VoIP simplificada y reducida para Teams, pero encontramos que tanto sus características como los esfuerzos de integración de Microsoft son excelentes, especialmente con Teams, pero también con el resto de Microsoft 365. Algunas opciones de configuración difíciles de manejar y un límite en tanto los planes de llamadas como los usuarios es la mayor parte de lo que mantiene esta oferta detrás de nuestros ganadores de Editors ‘Choice en la categoría de VoIP, incluidas ofertas como RingCentral Office e Intermedia Unite.

Este producto ofrece todas las características que esperaría de una solución de VoIP para pequeñas empresas, incluidos asistentes automáticos, colas de llamadas, llamadas grupales y la ventaja adicional de una integración profunda en el ecosistema de Microsoft. Sin embargo, la puerta de enlace a esa integración debe comenzar con Teams. Dado que Microsoft Teams se ha abierto camino lentamente en la categoría de aplicaciones de productividad crítica para muchas organizaciones, especialmente aquellas que se enfrentan a un gran número de empleados que trabajan desde casa durante la pandemia, este no es un requisito previo demasiado severo. Sin embargo, tanto Teams como Microsoft 365 serán factores cuando calcule el costo total de la solución para su organización.

Precios y planes de Microsoft Teams

Como complemento de Teams, es de esperar que se centre principalmente en software con énfasis en dispositivos móviles, pero Microsoft se esforzó por asegurarse de que esta plataforma también funcionara en un entorno de oficina estándar. Para demostrarlo, la compañía nos proporcionó un Yealink MP56, un teléfono de escritorio compatible con VoIP bastante estándar. Si bien la compatibilidad con SIP era algo personalizada para este teléfono de escritorio, también lo era una certificación de Microsoft Teams. Microsoft tiene una lista de dispositivos certificados por Teams en su sitio web y la compañía enfatiza que esta certificación es importante para garantizar la mejor experiencia.

Lo que esto significa para los precios es que, además de tener que pagar por hardware específico (si es un requisito), también necesitará una suscripción a Microsoft 365. La compañía ofrece una amplia gama de opciones de planes, desde $ 5 por usuario al mes. Eso es para Microsoft 365 Business Basic, que incluye versiones web y móviles de Word, Excel y PowerPoint. El precio de Microsoft 365 Business Voice es actualmente una tarifa única de $ 20 además de cualquier plan de Microsoft 365, pero existen dos limitaciones clave. Primero, está la cantidad de minutos, que se fija en 3,000 por mes. Eso equivale a 50 horas por mes, lo que puede parecer suficiente, pero podría fácilmente ser un factor para roles con mucha voz como soporte al cliente o ventas. Microsoft debería buscar expandir esta restricción. La otra limitación es la cantidad de licencias, que alcanza un máximo de 300. Eso restringe Microsoft 365 Business Voice a ser una solución para pequeñas y medianas empresas (SMB), a menos que el cliente esté dispuesto a hacer malabarismos con varias cuentas.

Esto significa que no puede competir con ofertas orientadas a empresas, como el ganador de Editors ‘Choice, RingCentral o Vonage Business Cloud, sino que busca competir con ofertas orientadas a las pymes, como Intermedia Unite o la serie X de 8×8. Simplemente en el precio por función, Microsoft 365 Business Voice no se compara demasiado bien con estos competidores orientados a las PYMES, aunque no está mal. Pero para las empresas que ya están empapadas de Microsoft Teams, su precio y su facilidad de uso lo convertirán en una opción extremadamente atractiva, especialmente ahora que se están mejorando sus capacidades.

La cartera de Microsoft Voice

Desde 2020 hasta 2021, Microsoft ha realizado varios anuncios y lanzamientos sobre la mejora de Teams, así como sus tecnologías de VoIP, videoconferencia y colaboración. Por lo tanto, vale la pena describir dónde encaja Microsoft 365 Business Voice, especialmente porque hay otra tecnología promocionada por Microsoft Azure, llamada Azure Communications Services (ACS) que también ofrece muchas de las mismas capacidades de voz que Teams con Microsoft 365 Business Voice. Y, por supuesto, todavía hay instancias de Skype Empresarial flotando, aunque Microsoft ha anunciado que Teams eventualmente suplantará a Skype Empresarial.

En lo que respecta a Microsoft 365 Business Voice frente a ACS, la breve explicación es que Business Voice es una aplicación orientada al usuario que ofrece capacidad de voz a los suscriptores de Microsoft Teams, mientras que ACS es una serie de servicios de voz y colaboración de Azure dirigidos a desarrolladores de aplicaciones que ‘ se han estandarizado en la pila de Azure y desean agregar esas tecnologías a sus aplicaciones. Si bien se basan en algunas de las mismas tecnologías centrales de Microsoft, ACS se dirige principalmente a la mesa de ayuda y aplicaciones de voz similares impulsadas por menús. Eso significa que se centra en los desarrolladores que trabajan en escenarios como la comunicación de aplicación a aplicación, navegador a aplicación y navegador a navegador. También se integra con Azure Bot Service, que es la oferta de chatbot inteligente de Azure. Eso significa que una aplicación ACS típica podría ser un IVR inteligente o una experiencia de chat para los departamentos de servicio o ventas.

Business Voice, por otro lado, es un conjunto de capacidades de VoIP orientado al usuario que está completamente integrado en Microsoft Teams, lo que esencialmente convierte a Teams en un PBX en la nube para empresas más pequeñas. Sin embargo, Microsoft está ampliando las capacidades de Business Voice en una dirección diferente a la de algunos de los otros jugadores en este resumen a través de sus pantallas de equipos, especialmente ahora que Teams ha implementado soporte para una puerta de enlace SIP.

A principios de 2021, Microsoft anunció que estaba colocando una puerta de enlace SIP completa en la versión preliminar pública de Microsoft Teams. Eso significaba que las funciones de telefonía directa, como la transferencia de llamadas, la función no molestar basada en dispositivos y las llamadas entrantes y salientes serían más fáciles en comparación con el hardware compatible con SIP, es decir, los teléfonos de escritorio. En el momento del anuncio, Microsoft enumeró teléfonos específicos que admitirían su puerta de enlace, incluidos los teléfonos IP de Cisco con firmware multiplataforma, la serie VVX de Polycom y la serie T20-T50 de Yealink. La adición de SIP también ayudará a mejorar las capacidades de las pantallas de Microsoft Teams.

Las pantallas de equipo, como Lenovo ThinksSmart View, son parlantes inteligentes que Lenovo desarrolló específicamente para Microsoft Teams y están dirigidas a equipos de escritorio empresariales. Básicamente, son teléfonos con altavoz con una pantalla táctil a todo color que no solo admiten voz, sino también funciones de videollamadas y reuniones virtuales. Incluso tienen Cortana con control por voz, por lo que los usuarios pueden hacer preguntas como «Cortana, ¿cuál es el pronóstico del tiempo para hoy?»

Por su parte, Microsoft 365 Business VoIP está dirigido exclusivamente a equipar a los usuarios de Teams con capacidades de voz a través de la interfaz de la aplicación Teams, y eso es lo que hemos probado aquí. La puerta de enlace SIP de Microsoft, una vez que salga de la versión preliminar pública, ampliará Business Voice a una lista cada vez mayor de hardware compatible, lo que ayudará a los equipos a competir mejor con los PBX completos en la nube. Sin embargo, la versión preliminar con la puerta de enlace SIP no estaba disponible en el momento de esta revisión, por lo que no pudimos probarla esta vez.

Experiencia de voz de usuario de Microsoft Teams

Sin embargo, incluso sin soporte SIP, Microsoft 365 Business Voice obtiene una gran ventaja a través de su asociación con Teams. Como era de esperar, Teams ha recibido una gran cantidad de interés recientemente debido a las muchas empresas que apoyan escenarios de trabajo desde casa durante la pandemia. Los equipos y plataformas similares, como Slack, se han convertido en la columna vertebral de las comunicaciones entre oficinas para muchas empresas, por lo que usar esa base para la voz tiene mucho más sentido que cuando todos trabajaban en un espacio de oficina centralizado.

Para los usuarios existentes, agregar la opción Microsoft 365 Business Voice en Teams es una obviedad. Simplemente se siente natural si ha utilizado Teams durante un período de tiempo. Sin SIP, Microsoft Teams todavía admitía varios teléfonos y dispositivos de hardware VoIP, aunque con características algo limitadas. Lo probamos con auriculares con cable USB Yealink UH36 y lo encontramos más que adecuado. Las llamadas realizadas a través de Teams con este auricular fueron claras y nítidas incluso en una red no segmentada.

Tener acceso directo a su lista de contactos desde Microsoft Outlook aumenta la conveniencia y la productividad cuando necesita conectarse con alguien fuera de su empresa. Un solo clic puede iniciar una llamada o una conferencia de Teams. Para los contactos dentro de su empresa, tiene una amplia gama de opciones de comunicación. El indicador de presencia ahorra tiempo si solo necesita intercambiar un mensaje de chat rápido con un compañero de trabajo.

El cliente móvil de Microsoft Teams maneja todo lo que hace el cliente de escritorio desde su teléfono o tableta. Probamos equipos tanto en un teléfono Android como en Apple iOS usando un iPad Pro. Ambas experiencias estaban bien diseñadas para estos respectivos sistemas operativos y, aunque no tenían todas las funciones del cliente de escritorio, ofrecían lo que cabría esperar de una plataforma móvil y lo hicieron de forma coherente en todos los entornos operativos. La clave aquí es hacer posible continuar sus comunicaciones de trabajo en un dispositivo de propiedad personal, lo que sin duda es factible con Microsoft 365 Business Voice.

Administración del sistema de voz empresarial de Microsoft 365

Todas las funciones administrativas ocurren desde el sitio web admin.teams.microsoft.com. Con la página de administración abierta, tiene acceso a todas las funciones que necesitarán los administradores, incluido el control sobre quién puede acceder a qué funciones, informes y administración de usuarios. Estas capacidades tampoco necesitan administrarse usuario por usuario. Microsoft utiliza su experiencia en Active Directory para permitir a los administradores administrar las funciones de seguridad y el acceso de los usuarios a través de políticas que pueden apuntar a grupos de usuarios específicos. Esos pueden organizarse en torno a prácticamente cualquier cosa, como el puesto de trabajo, la ubicación geográfica o incluso el tipo de dispositivo que se está utilizando. También puede usar políticas para otorgar control sobre cosas como reuniones, eventos en vivo y puentes de conferencias.

La creación de un asistente de llamada consiste en responder una serie de preguntas para configurar las acciones predeterminadas para cada función. Esto incluye prescribir un flujo de llamadas para determinar cómo se responderá y manejará cada llamada. Puede ser la reproducción de un archivo de audio o un mensaje específico. También cubre la creación de un menú de opciones que permitan a la persona que llama ayudar a enrutar su llamada al recurso correcto. Desafortunadamente, descubrimos que establecer el horario comercial es mucho más tedioso que en la mayoría de los otros productos que analizamos, especialmente aquellos que se centran en la facilidad de uso, como Freshcaller. Esto se debe a que debe establecer las horas de inicio y finalización individualmente para cada día de la semana.

Las capacidades de generación de informes incluyen el uso de llamadas estándar y los informes de calidad de llamadas que necesita para medir el rendimiento de un sistema VoIP. El Panel de calidad de llamadas es una parte separada de la función de administración de Teams con informes predeterminados estándar y la capacidad de crear los suyos propios. Los enlaces a la plataforma Power BI de Microsoft que utilizan Microsoft Call Quality Connector presentan una oportunidad para profundizar en las métricas de datos de voz de su organización que la mayoría de los otros productos de esta revisión.

Otras características clave

Como era de esperar, Microsoft tiene una larga lista de aplicaciones que …

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