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VoIP frente a UCaaS: las diferencias explicadas

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A estas alturas, la voz sobre IP (VoIP) debería ser familiar para la mayoría de los compradores de tecnología empresarial. Su bajo costo, en comparación con los sistemas PBX locales, lo ha convertido en el estándar moderno para las llamadas de voz comerciales básicas. Más recientemente, la entrega de VoIP como un servicio en la nube ha reducido aún más los costos. Pero VoIP también tiene otras ventajas. Debido a que está basado en software, puede integrarse con otros sistemas de software para impulsar múltiples canales de comunicación, más allá de la voz. Esta capacidad ha llevado al surgimiento de una nueva categoría de software de comunicaciones empresariales basado en VoIP, conocido como Unified Communications-as-a-Service (UCaaS).

El objetivo de UCaaS no es solo agregar nuevas funciones a las llamadas de voz, sino elevar las comunicaciones comerciales más allá de lo que esperamos de la tecnología telefónica tradicional. Los sistemas UCaaS tienen como objetivo integrar la voz con el software en el que más confía su empresa, creando sistemas de entrega multicanal que ayudan a impulsar la productividad. Y si bien eso puede sonar complejo y potencialmente difícil de administrar, no tiene por qué serlo, siempre y cuando se concentre en las necesidades reales de su organización y no se deje aturdir por los extensos menús de opciones que los proveedores pueden ofrecer.

Si bien VoIP generalmente es solo un proveedor de servicios de voz, que maneja llamadas de voz entrantes y salientes, UCaaS busca tomar todas las comunicaciones comerciales y enrutarlas a través del protocolo de Internet (IP). Es multimodal e incorpora mensajes de texto, chats, videoconferencias, uso compartido de pantalla, videoconferencias y más. Pero comienza con VoIP para potenciar la parte de voz.

Como puede ver en los datos proporcionados por la firma de investigación de mercado Statista en el gráfico a continuación, el mercado general de UCaaS está creciendo. La tendencia proyectada es que la mayoría de los clientes elijan una solución alojada/administrada en los próximos dos años.

Gráfico que muestra el crecimiento del mercado de comunicaciones unificadas y UCaaS

En esta inmersión profunda, echaremos un vistazo a las características que puede esperar de los proveedores de VoIP comunes, incluidos los ganadores de nuestra encuesta más reciente de PCMag Business Choice Awards para VoIP. Luego profundizaremos en cómo los proveedores de UCaaS se basan y amplían las funciones básicas de VoIP para ofrecer plataformas de comunicaciones más sólidas para su negocio.


Lo que te da VoIP

En esencia, VoIP es un servicio telefónico digital que utiliza Internet para el transporte y la entrega de comunicaciones. Puede realizar y recibir llamadas desde su conexión a Internet a través de teléfonos, como lo haría en la mayoría de las configuraciones de oficina tradicionales, u opcionalmente a través de aplicaciones de softphone en PC o dispositivos.

VoIP ofrece muchas de las mismas funciones que un proveedor de servicios de telecomunicaciones tradicional. Puede recibir y escuchar mensajes de correo de voz, monitorear llamadas a través del identificador de llamadas y desviar llamadas a líneas alternativas si el receptor no está disponible. Otras características que pueden no estar disponibles con los planes telefónicos Vanilla Telco incluyen asistentes automáticos, retención de llamadas, registros de llamadas, monitoreo de llamadas, grabación de llamadas, transcripciones de llamadas, conferencias de acceso telefónico local y portabilidad de números.


Consideraciones de red

Una advertencia de VoIP, incluso para los servicios que se entregan y administran a través de la nube, es que puede ser una carga para su red de área local. Con VoIP habilitado, su red puede verse inundada con el tráfico de voz de las PC y los teléfonos de escritorio habilitados para VoIP, sin mencionar los teléfonos inteligentes, las tabletas y otros dispositivos. Y no es solo el volumen de tráfico el problema; la mayor preocupación es que el tráfico de VoIP requiere una atención especial.

El tráfico de datos normal puede soportar breves ralentizaciones de la red y pérdidas de paquetes ocasionales, latencia y fluctuaciones en la red. Al tráfico de VoIP no le gusta ninguna de esas cosas y tiende a reaccionar mal ante ellas. Puede experimentar pausas audibles en sus conversaciones o incluso llamadas caídas. Todos los mejores proveedores de VoIP pueden asignarle ingenieros de servicio al cliente para que lo ayuden. Sin embargo, aún necesitará contar con profesionales de TI en el personal, y administrar el tráfico de VoIP requerirá una gran parte de su tiempo, especialmente durante la implementación inicial del servicio.

Tenga en cuenta también que si esto es cierto cuando convierte las comunicaciones de voz simples en flujos de datos, los desafíos solo aumentan cuando agrega más canales, que es precisamente lo que sucede cuando implementa UCaaS.


Avanzando hacia UCaaS

UCaaS comienza con voz, pero como su nombre lo indica, agrega valor al ofrecer también otros canales. En particular, esto significa video, donde podrá programar videollamadas uno a uno, así como videoconferencias de uno a muchos.

En un momento, estas capacidades podrían no haber parecido tan críticas para las empresas más pequeñas, pero en la era de la pandemia de Covid-19 y las fuerzas de trabajo remotas híbridas, se han convertido en imprescindibles. Con videoconferencias y VoIP, podrá realizar reuniones con cientos de asistentes, compartir su pantalla con todos los asistentes e incluso compartir y recibir archivos para todos en la llamada o para asistentes individuales.

Las herramientas de UCaaS también le permiten chatear e intercambiar mensajes de texto con compañeros de trabajo, lo que se ha convertido en una característica esencial para la fuerza laboral remota. Por ejemplo, si está en una videollamada con un cliente y su representante de ventas está hablando fuera de turno, puede enviarle un mensaje de chat privado para que todos estén en sintonía. Esto también permite que los miembros de su equipo envíen mensajes de chat en lugar de correos electrónicos para discutir interacciones más informales y sensibles al tiempo.

Algunos proveedores de UCaaS permiten una colaboración profunda y la gestión de proyectos grupales. Esto incluye el uso compartido de documentos y la edición simultánea, listas de tareas, calendarios compartidos e incluso almacenamiento de archivos conjuntos.

Y si usted es el tipo de neandertal que aún necesita enviar y recibir faxes, algunas soluciones UCaaS le permiten hacerlo desde su computadora o dispositivo móvil. Por lo general, los faxes se pueden almacenar automáticamente en su cuenta de Dropbox o Microsoft OneDrive. La gestión digital de los faxes también le brinda una mejor supervisión sobre quién envía y recibe faxes y qué envían. La mayoría de los sistemas también le brindan herramientas para ayudarlo a bloquear los faxes no deseados.

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La ventaja de UCaaS: integración

Sin embargo, quizás el aspecto más importante de una plataforma UCaaS es su capacidad para integrarse con soluciones de terceros y ayudar a importar y exportar datos de una herramienta a otra. Por ejemplo, si su herramienta UCaaS se integra con su cuenta de Salesforce, puede ver los historiales de interacción de los clientes, iniciar llamadas directamente desde su tablero de Salesforce y agregar notas sobre lo que se dice durante la llamada. Del mismo modo, una integración de Microsoft Outlook puede analizar los correos electrónicos entrantes en busca de números de teléfono y permitirle iniciar llamadas desde la aplicación.

Las integraciones son especialmente útiles para las empresas que planean usar su herramienta UCaaS para responder a los tickets de la mesa de ayuda. La capacidad de realizar y recibir llamadas directamente desde la consola de la mesa de ayuda es increíblemente poderosa. Imagine darle al personal de la mesa de ayuda la capacidad de investigar las interacciones de los clientes o agregar notas a los registros de los clientes durante la llamada, y luego vincular estos datos a su UCaaS, mesa de ayuda y herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para su posterior edificación.


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Esto se debe a que la mayoría de los proveedores ofrecen descuentos por volumen cuando agrupa todas sus herramientas de UCaaS, en lugar de seleccionar herramientas de comunicación entre varios proveedores. Piense en cómo compra el servicio de cable, Internet y teléfono de su hogar: el precio de los tres juntos generalmente será menor que elegir un proveedor diferente para cada uno.

La agrupación también garantiza que cada servicio se integre e informe a los demás sin problemas. Si, por otro lado, tiene proveedores separados para VoIP, video y chat, no hay garantía de que funcionen bien juntos.

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