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Social CRM: Donde las redes sociales se encuentran con el compromiso del cliente

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Érase una vez, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) era un conjunto esotérico de herramientas que sin duda podría ayudar a un equipo de ventas a tener éxito siempre que estuvieran dispuestos a seguir una curva de aprendizaje bastante empinada. No más. Herramientas populares como FreshSales y HubSpot CRM han hecho de la facilidad de uso su principal prioridad, y se nota. Pero ahora que la tecnología es más fácil de implementar, debe preguntarse: ¿es suficiente?

CRM tiene que ver con la creación de interacciones entre los clientes y la empresa. Estos deben ser agradables para el cliente y fructíferos porque el CRM extrae cada gota de información y oportunidad de cada punto de contacto. Últimamente, eso significa usar una gran cantidad de software de automatización y soluciones basadas en la nube que hacen que las interacciones de CRM sean más rápidas, más intuitivas y ubicuas en términos de la experiencia del usuario del vendedor. Y esa experiencia debería extenderse a cualquier dispositivo, desde una computadora de escritorio hasta un teléfono inteligente. Ese es un conjunto elevado de objetivos que la mayoría de los CRM trabajan arduamente para lograr. Pero solo, un CRM es principalmente una base de datos con una interfaz realmente inteligente. Crear tantos puntos de contacto con el cliente como sea posible hará que alcancen su potencial, lo que significa construir integraciones con otras tecnologías. El frente y el centro en ese departamento son las redes sociales.


¿Qué es Social CRM?

El concepto de Social CRM ha existido durante años, la tecnología apareció desde 2010. La idea básica es que las empresas construyan una relación más personal con los clientes al monitorearlos en servicios como Facebook, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Tumblr, Twitter, o cualquiera de la miríada de otras redes sociales hacia las que podría gravitar su base de clientes. La información de los clientes que se encuentra en las redes sociales es un dato invaluable para las empresas, siempre y cuando se ciñan a la información que los usuarios eligen hacer pública. Pero ser un poco una enredadera corporativa en los perfiles de sus clientes es solo una parte de la ecuación de Social CRM.

Las redes sociales siguen siendo un fenómeno de Internet en rápida evolución, y recientemente ha recibido varios golpes en el departamento de privacidad de datos, particularmente en Facebook. La forma en que los usuarios interactúan con las redes sociales es muy diferente ahora que en 2010. Hay una gama más diversa de redes sociales, cada una cada vez más especializada en las expectativas de los usuarios sobre el tipo de contenido e interacciones que encontrarán y no encontrarán. Por ejemplo, una solicitud de trabajo se siente como en casa en LinkedIn, pero enviar una en Facebook se siente como una invasión no solicitada de un espacio social más personal. Los usuarios también son mucho más conscientes de la privacidad hoy en día. No puede simplemente colocar una «S» (para Social) en el frente de su estrategia de CRM y esperar que sea efectiva.


Hacer que Social CRM funcione para usted

Social CRM se trata de escuchar lo que dicen sus clientes en las redes sociales. Puede analizar esos datos no solo en términos de cómo se relacionan con los objetivos de la empresa, sino también para poder relacionarse con los clientes en formas que establezcan confianza. Por ejemplo, eso podría significar un tweet oportuno e informativo de respuesta a la pregunta de un cliente o traducir una interacción de Facebook o LinkedIn en un intercambio de correo electrónico con un técnico de la mesa de ayuda o un representante de ventas.

Pero antes de que pueda construir esa relación social con el cliente, debe escuchar. Sin utilizar una plataforma integral de redes sociales que consolide sus diferentes presencias comerciales en flujos y sin usar una herramienta de análisis de redes sociales para medir el compromiso, no sabrá a qué clientes debe dirigirse. Basar su estrategia social (publicación, escucha, análisis e interacciones) en un servicio de terceros como Buffer, Hootsuite o Sprout Social Premium puede ayudarlo a identificar a sus clientes más comprometidos (y los que tienen la mayor «influencia», lo que significa aquellos con las voces en línea más fuertes que valen un enfoque adicional de CRM social).

Ese tipo de servicios de terceros también se pueden integrar directamente con una plataforma de CRM estándar, como Salesforce, ganadora de Editors’ Choice. Esa plataforma hace un trabajo ejemplar al fusionar nuevos canales para la participación directa y directa del cliente con la funcionalidad principal (asignación de tareas, registros de llamadas y reuniones). Esto lleva las redes sociales directamente a los procesos que su equipo de ventas siempre ha usado para administrar clientes, interacciones y canalizaciones.

Una presencia activa en las redes sociales se trata cada vez más de cómo los clientes forman opiniones sobre qué marcas les gustan y cuáles no. Social CRM es una palabra de moda, sin duda, pero vale la pena pensar en cómo la estrategia detrás de él puede influir en la percepción pública de una empresa. En un mundo donde sus seguidores son sus clientes y donde lo que publica o twittea se puede capturar en una captura de pantalla en un instante, es fundamental tener un plan y CRM social puede ayudar.


Consejos para el éxito del CRM social

1. Traza el recorrido del cliente. No puede crear puntos de contacto efectivos con los clientes sin saber cuáles son, así que analice lo que experimentan sus clientes. ¿Cuál es la primera interacción que un cliente tiene con su empresa? ¿Es un anuncio, una llamada de un representante de ventas o tal vez solo un carrito de compras en línea? Comience desde el principio y diseñe todas las formas en que sus clientes tocan su negocio, tanto en forma física como en línea. Dólares a donas, encontrará agujeros en esa progresión, lo que hace que este proceso sea doblemente valioso. Tal vez necesite un nuevo conjunto de garantías de marketing por correo electrónico o un mejor sistema de gestión de problemas y tickets para su mesa de servicio. Pero lo que está buscando en lo que respecta a las redes sociales es qué plataforma usa la mayoría de sus clientes, para qué la usan y quién tiene la voz más alta. Esa información le permite comprender y optimizar las redes sociales de sus clientes, y así es como descubre las mejores formas en que su CRM puede ayudar.

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2. Manténgase alejado de la automatización para comenzar. Hay un montón de posibilidades de automatización disponibles con CRM de primer nivel y herramientas de marketing digital. Claro, son convenientes y pueden responder más rápido que los humanos, pero no cuando recién comienza su estrategia de CRM social. Las primeras etapas requieren pruebas y experiencia. Su mejor estrategia es crear un pequeño equipo de personal que responda a la mayor cantidad posible de publicaciones en las redes sociales, directa e inmediatamente. Eso mejora la confianza del cliente y educa a su personal de ventas y marketing sobre qué partes del viaje del cliente son más adecuadas para la automatización y los mejores tipos de garantía de marketing y ventas. Una vez que sepa eso, puede configurar un rico plan de automatización de marketing que llegue en el momento adecuado y de la manera correcta.

3. Seguimiento de metadatos y hashtags. Necesitará algunas habilidades técnicas para esta parte, pero los hashtags y otros metadatos de las redes sociales son la mejor manera de encontrar y ordenar lo que dicen los clientes y posibles compradores sobre su negocio. Las mejores herramientas de administración de redes sociales utilizarán esos datos para rastrear no solo qué tan populares son las palabras clave de su marca, sino que también descubrirán errores, como nombres de marca mal escritos. También pueden realizar un seguimiento de la popularidad de las menciones de su competencia e incluso de su industria en general.

Integrar su CRM y las plataformas de la mesa de ayuda entre sí y sus esfuerzos de marketing en redes sociales es difícil y requiere mucho tiempo. Hacerlo bien implica un largo proceso de seguimiento y análisis. Pero una vez que haya superado eso, obtendrá una serie de beneficios a largo plazo. Los vendedores podrán responder a las solicitudes de los clientes mucho más rápido e incluso podrán anticipar las necesidades de los clientes. No hay nada más valioso que un cliente feliz y CRM social es una gran manera de hacer que eso suceda.

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