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Las mejores formas de manejar una revisión negativa de su negocio

septiembre 29, 2021
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Ya sea que tenga una operación de comercio electrónico o se encuentre en el mundo físico, las reseñas de los clientes en la web son una realidad. Eso es importante, porque esas reseñas tienen un gran impacto en los consumidores, y ese golpe se está volviendo más fuerte.

Según un estudio de Power Reviews, alrededor del 99,9% de los consumidores dicen que leen reseñas cuando compran en línea. Y más de la mitad de ellos dicen que leen esas reseñas mientras compran en tiendas físicas. Finalmente, el 98% de los consumidores piensa que una reseña online es un recurso fundamental para tomar cualquier tipo de decisión de compra. Eso es genial cuando todas tus críticas son optimistas, pero ¿qué haces si algunas de ellas son negativas?

Según otro estudio realizado por Best SEO Companies, la mayoría de las empresas encuentran que responder en privado a una crítica negativa es la mejor manera de interactuar con un cliente iracundo, y el 41% utiliza un administrador de reputación subcontratado para manejar ese alcance. Otro 44% dijo que había logrado convertir una reseña negativa en una positiva, pero sus métodos variaban.

De los 511 encuestados, el método más popular era ofrecer un reembolso o un crédito, y el 61% se inclinaba en esa dirección (los encuestados podían elegir más de un método). Otro 50% estuvo de acuerdo en que algún tipo de incentivo era la mejor táctica, ya sea un crédito, un reembolso u otra cosa. Pero el otro 50% dijo que enviar un contrapunto cortés era su método preferido, y el 48% sintió que un poco de disculpa y pedir otra oportunidad era más efectivo. Solo el 6% pensó que ignorar una revisión en línea era el mejor camino.

En caso de que se esté preguntando cómo encontrar reseñas de su empresa, la encuesta mostró que se necesita un poco de trabajo duro: el 62% de los gerentes dicen que buscaron reseñas manualmente una vez al mes, el 25% semanalmente y el 10% todos los días. Los sitios más populares que utilizaron esos gerentes para buscar reseñas fueron Google (33%) y Facebook (22%).

Si bien las cifras del estudio Power Reviews ciertamente subrayaron la importancia de las reseñas en línea para los consumidores, la encuesta de Best SEO Companies mostró que esas reseñas también son importantes para los especialistas en marketing empresarial. Pero los encuestados dijeron que era más probable que respondieran a las reseñas en persona (73%) y también a las que llegaban a través de llamadas telefónicas (69%) y correo electrónico (67%). Solo el 51% dijo que respondería a una revisión de las redes sociales, y solo el 44% dijo lo mismo de una revisión de Google.

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Eso no es sorprendente, ya que más de un tercio de las empresas no se dan cuenta de que una revisión desfavorable puede tener un impacto negativo en su reputación en línea e incluso en su SEO. El sesenta y tres por ciento de los encuestados de las Mejores Compañías de SEO pensó que solo las reseñas positivas contaban de esa manera, y el 28% pensó que las reseñas no tenían ningún impacto. Ambas conclusiones son incorrectas, lo que hace que sea un problema que el 36% de los encuestados dijeron que no tenían un miembro del personal dedicado a manejar reseñas en línea, ni siquiera un comercializador de SEO.

El algoritmo de Google puede ser misterioso, pero su impacto en sus resultados en línea puede ser masivo. Y compara todas las reseñas que puede encontrar con la URL de su empresa y lo clasifica parcialmente con una proporción de reseñas positivas a negativas. Eso significa que las pequeñas empresas necesitan dedicar algo de tiempo a buscar y responder a comentarios negativos en línea o se arriesgan a una caída en su ubicación en Google. Afortunadamente, eso se ha vuelto más fácil ahora que tanto las aplicaciones de administración de relaciones con el cliente (CRM) como las herramientas de automatización de marketing general a menudo incluyen funciones de administración de reputación en línea.

Revisa en línea los resultados de la encuesta

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