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Evite estas 10 trampas de implementación de VoIP

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Los servicios telefónicos de voz sobre IP (VoIP), especialmente los que se brindan a través de la nube, tienen demasiados beneficios para que las pequeñas y medianas empresas (PYMES) los ignoren. Cuestan menos que los sistemas PBX locales de estilo antiguo, son más fáciles de mantener y se integran fácilmente con muchas de las herramientas que sus empleados usan todos los días, como su mesa de ayuda. VoIP solo ofrece más capacidades que el servicio de línea fija estándar. Pero eso se debe a que VoIP es un conjunto complejo de tecnologías tecnológicas. Combine eso con el hecho de que se usa de manera ubicua y se ejecuta en su red de datos actual, y puede ver rápidamente dónde las cosas pueden ponerse difíciles y complicadas.

Cuando probamos los servicios telefónicos y los proveedores de VoIP de nivel empresarial, encontramos diez errores comunes cometidos por personas que nunca han implementado un nuevo sistema telefónico. Si bien la mayoría de estos se aplican principalmente a escenarios comerciales, algunos también se aplican a aquellos que usan VoIP para servicios residenciales. Incluso si son tediosos, estos problemas son importantes, y cuidarlos puede ahorrarle algunos dolores de cabeza severos en el futuro.

Planificación y dotación de personal

  1. Decida exactamente por qué se cambia a un sistema telefónico VoIP. Hay muchas razones por las que puede ser una buena idea, pero no está listo para realizar la compra o la migración real a menos que sepa cuáles son esas razones y cómo podrían afectar su negocio. Una vaga idea de que podría ahorrar dinero es no una de esas razones. Ejemplos de bien Las razones incluyen la construcción de un centro de llamadas, proporcionar un medio de colaboración entre diferentes ubicaciones de oficinas, retener los datos de llamadas de su plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para su uso en marketing o servicio al cliente, así como prepararse para una nueva ubicación o crecimiento esperado. Otras áreas de consideración incluyen la movilidad y el uso de softphone. El trabajo híbrido está expulsando a los empleados de la oficina, pero aún necesitarán acceso a las extensiones de su oficina central. La mejor manera de hacerlo es a través de un softphone en una computadora portátil, un dispositivo móvil o incluso una máquina virtual de un proveedor de escritorio como servicio (DaaS). La implementación aquí es fácil, pero el rendimiento puede ser una pesadilla, ya que muchos de estos recursos no estarán bajo el control de su personal de TI. Solo una prueba cuidadosa garantiza que obtenga lo que necesita y eso agregará tiempo a sus estimaciones de implementación.

  2. Decide quién está a cargo de tu cambio a VoIP. Esto incluye el análisis y diseño de necesidades iniciales, el proceso de adquisiciones, la implementación y, finalmente, el funcionamiento continuo del sistema. Tenga en cuenta que esto puede involucrar a varias personas. Un miembro del personal de TI puede ser la mejor opción para la implementación y operación, pero generalmente no es el que diseña el sistema IVR que usarán sus clientes o decide qué datos de llamadas son más beneficiosos para el departamento de marketing. Debe designar quiénes serán sus partes interesadas y algunas de ellas pueden ser proveedores o consultores.

  3. Decidir quién representa los intereses de la empresa durante los procesos de adquisición e implementación. Habrá muchos proveedores que se ofrecerán para hacer todo, pero no necesariamente tienen los mismos intereses. Por lo general, se trata de venderle todo lo que puedan, instalarlo y cerrarlo rápidamente, y luego cobrar más por cualquier «aumento de alcance» posterior. Solo alguien de su lado de las pistas se preocupará por la confiabilidad operativa a largo plazo y cosas auxiliares como mantener los datos de llamadas de forma segura para que su empresa pueda cumplir con las regulaciones de seguridad de datos de la industria, por ejemplo. Para una empresa realmente pequeña, esto podría ser un deber colateral, pero alguien debe ser la persona de contacto. Esta persona necesita tener suficiente conocimiento de la tecnología VoIP para tomar decisiones y saber cómo esas decisiones afectarán al resto de la empresa. Este es no la misma persona mencionada en el punto anterior.

Preparación y costo de la red

  1. Asegúrese de que su infraestructura de red tenga la capacidad de soportar el aumento del tráfico de la red VoIP. También necesita saber si su infraestructura puede manejar los requisitos específicos del tráfico de voz y video, incluida la compatibilidad con cualquier requisito de Calidad de servicio (QoS) o LAN virtual (VLAN). Y si está buscando VoIP móvil, deberá tener el soporte de enrutador Wi-Fi adecuado o asegurarse de que sus dispositivos sean compatibles con el servicio celular 4G o 5G, según cómo necesite implementarlo. Esto puede significar algunas actualizaciones de infraestructura si sus puntos de acceso, enrutadores o conmutadores actuales no son compatibles con estas capacidades. Es posible que también deba actualizar su proveedor de servicios de Internet (ISP) si su proveedor actual no puede admitir los requisitos de ancho de banda de más tráfico telefónico. Estimar cuánto aumentará el volumen de llamadas es algo que su proveedor de VoIP debería poder manejar, pero también puede contratar a un especialista externo para que haga esos cálculos.

  2. No subestime el costo de VoIP. Esas tarifas mensuales pueden verse bien, pero profundizan más. Si todo lo que obtienes son softphones que funcionan con teléfonos celulares, entonces también tendrás que comprarles a todos un teléfono celular, con muchos minutos de datos o un plan ilimitado. Si esos softphones se ejecutan en máquinas con Windows o Mac, entonces todos deberán tener una computadora con el hardware para admitir VoIP, acceso a Internet y algo interno para manejar el sonido y un auricular. Si la opción VoIP utiliza (o al menos admite) teléfonos de escritorio, recuerde que esos costos están entre $ 75 y $ 150 cada uno más el costo de una conexión de red cableada a cada teléfono. Pocos teléfonos de escritorio VoIP admiten Wi-Fi, pero aquellos que sí lo hacen requerirán que actualice sus puntos de acceso si les da a todos un teléfono Wi-Fi. Ah, y recuerde los costos de personal: alguien tiene que administrar todo esto y alguien debe brindar apoyo. Y luego está el mantenimiento y la concesión de licencias continuos; todo suma, así que asegúrese de recorrer toda la implementación en detalle.

Imagen de una mano para marcar una llamada en un teléfono de escritorio

Considere el negocio

  1. Calcule un calendario realista para el cambio a VoIP. A pesar de lo que puedan decir algunos proveedores, no será inmediato. Incluso si está cambiando de un sistema VoIP a otro, esta no es una operación de un día. Calcule el tiempo de planificación, adquisición, implementación, capacitación y cambio, y luego duplíquelo. Quizás incluso triplicarlo. Este es un cambio importante en la capacidad de su empresa para comunicarse consigo misma y con el mundo exterior. Planifique el tiempo para la implementación piloto, las pruebas, la optimización y luego una implementación final que viene en etapas para que toda su operación no sea un caos si algo sale mal.

  2. Decide qué vas a hacer con tu antiguo sistema telefónico. Si tiene varios teléfonos analógicos que están en buenas condiciones, entonces puede usarlos con su sistema telefónico VoIP para empleados que no necesitan funciones de VoIP. O puede quererlos en áreas donde estén disponibles para el público o donde se encuentren en entornos difíciles, como un área de reunión al aire libre o en el piso de la fábrica. Y es posible que desee una copia de seguridad (más sobre eso a continuación).

  3. Planifique para lo peor. Tenga en cuenta que su contingencia de operaciones y planes de continuidad comercial tendrán que cambiar. Debe planificar e invertir en una mayor confiabilidad. Básicamente, ¿cómo va a seguir haciendo negocios si la red se cae o simplemente tiene problemas? Debido a que su sistema telefónico dependerá de la confiabilidad y el rendimiento tanto de su red local como de Internet, debe pensar en términos de seguridad y alternativas. Eso significa que necesitará una copia de seguridad de su proveedor principal de servicios de Internet (ISP) y, si la voz es fundamental para su operación, una forma de tener servicio telefónico incluso si experimenta una interrupción total de Internet. Sí, esto podría significar tener disponibles algunas líneas analógicas y teléfonos compatibles. También significará la planificación de la conmutación por error, la redundancia de la red y la copia de seguridad de los datos.

La seguridad sigue siendo crucial

  1. No olvide la seguridad. Todas las cosas que pueden atacar su red de TI también pueden atacar su red VoIP. También debe preocuparse por la manipulación de llamadas, el secuestro de llamadas y los delincuentes que utilizan su equipo interno como host para los ataques de malware. Esto será peor si su sistema VoIP no funciona bien con su seguridad, por ejemplo, si requiere que desactive la inspección de paquetes (como encontramos en un sistema telefónico que probamos). Además, las regulaciones de privacidad de datos a veces tienen sus propios requisitos para proteger el tráfico de VoIP en tránsito y en reposo si conserva los datos de las llamadas con fines de venta o servicio. Si su industria está regulada de esta manera, asegúrese de comprender con precisión cómo encaja VoIP en el resto de sus precauciones de seguridad de datos.

  2. Por último, tenga en cuenta las necesidades de sus empleados y clientes al elegir un sistema telefónico VoIP. Decida qué funciones necesitan realmente sus empleados y cuáles no. En general, esto significa asignar partes interesadas que trazarán un mapa de los procesos relacionados con su sistema telefónico y se sentarán con los empleados de primera línea que operan esos procesos para ver cómo pueden mejorar. También incluye el diseño del sistema para que los clientes no se pierdan en los menús, sufran elecciones de teclas extrañas o escuchen un sinfín de opciones del asistente automático. Si no tiene la experiencia para hacer esto internamente, es algo que la mayoría de las consultoras de VoIP pueden manejar; solo recuerde agregarlos a su recuento de costos generales durante la planificación.

Prestar atención a los diez pasos descritos aquí no le garantizará una implementación de VoIP impecable o un proceso de migración, pero disminuirán significativamente la posibilidad de una pesadilla. Sea deliberado y cuidadoso con cualquier implementación de VoIP y también tenga en cuenta sus prioridades reales. Por ejemplo, los sistemas VoIP son más baratos que los equipos heredados, por lo que los proveedores tienden a aumentar los costos. Pero si desea que su sistema VoIP funcione bien, el costo no puede ser el factor principal. En su lugar, céntrese primero en la funcionalidad. Si su sistema VoIP funciona como debería y no tiene características que no necesita, entonces probablemente también le ahorrará algo de dinero directamente y debería hacer que su personal sea más productivo, lo que ahorrará dinero indirectamente.

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