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8 consejos para elegir un servicio VoIP empresarial para su pyme

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Los proveedores de voz sobre IP (VoIP) de nivel empresarial son una opción popular entre las pequeñas empresas y las nuevas empresas, especialmente ahora que la pandemia de COVID-19 ha acelerado la mierda cultural hacia el trabajo híbrido. VoIP sobresale en replicar la funcionalidad de un PBX de una gran empresa por una fracción del dinero, con facturación mensual por usuario en la mayoría de los casos. Pero también es una excelente opción para los trabajadores remotos que necesitan las mismas capacidades de comunicación que alguna vez tuvieron en la oficina. Además de eso, obtiene un panorama completamente nuevo de flexibilidad porque sus llamadas telefónicas ahora son datos. Agregue las diversas funciones de intercambio de archivos, mensajería e incluso videoconferencia y VoIP se vuelve aún más esencial para las empresas.

La versatilidad de las soluciones de VoIP significa que pueden integrarse con otros sistemas, como su sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o de mesa de ayuda. Estas integraciones pueden ayudarlo a extraer sus registros de llamadas para obtener nuevos conocimientos sobre cómo se sienten sus clientes acerca de su negocio y qué datos demográficos constituyen su audiencia principal. Eminentemente versátiles, los servicios de VoIP ofrecen una gran cantidad de características para que los usuarios comerciales las consideren, pero ¿qué equilibrio de características y precios debería buscar?

Si ha decidido actualizarse a un servicio de VoIP pero se pregunta por dónde empezar, la respuesta corta es: muévase lentamente, haga su tarea y no haga del costo la única consideración. Existen muchos sistemas de VoIP empresariales sorprendentes, pero cada uno tiene un conjunto diferente de características y una estructura de precios diferente, lo que puede dificultar la elección. RingCentral MVP es una de nuestras selecciones de Editors’ Choice de nuestro resumen más reciente, pero eso no significa que no haya otras opciones excelentes. De hecho, otros sistemas pueden centrarse en diferentes capacidades, como Freshdesk Contact Center con su especialización en funcionalidades de call center, u Ooma Office, que destaca por su versatilidad y opciones de despliegue. Hemos compilado esta lista para ayudarlo a elegir entre los jugadores comerciales de VoIP.


1. Conozca sus tarifas

Aunque acabamos de decir que no nos obsesionemos con el costo, seamos sinceros: es importante. ¿De qué sirve elegir un servicio de VoIP comercial con todas las comodidades si no puede pagarlo? Intermedia Unite, otro ganador de Editors’ Choice, tiene una fantástica selección de características en su nivel Enterprise de $32.99 por usuario por mes, pero su nivel Básico podría ser más aceptable a $19.99 por usuario por mes. RingCentral ofrece precios básicos similares a partir de $ 19.99, pero está limitado a 20 usuarios y carece de integraciones. Si pasa al nivel Premium, comenzará a $ 34.99 por usuario por mes, pero este nivel trae consigo nuevas capacidades, que incluyen operador automático de varios niveles, nombre de identificación de llamadas entrantes, grabación de llamadas y algunas capacidades de administración de identidad . Y luego está el nivel Ultimate, que comienza en $44.99.

Sin embargo, existen soluciones más baratas que nuestras Elecciones de los editores. Un ejemplo es Line2, que comienza en $ 14.99 por usuario por mes, pero cambiará las funciones por los ahorros. Por ejemplo, Line2 no ofrece ninguna integración y carece de colaboración y videoconferencia a partir de este escrito. Este tipo de servicio básico sigue siendo excelente para empresas que hacen todo desde sus computadoras portátiles o tabletas, pero no es tan bueno como RingCentral o AT&T Collaborate para empresas que manejan un gran volumen de llamadas entrantes y salientes.

¿Cómo sabes cuál es el adecuado para ti? Ahí es donde entran en juego otras consideraciones además del costo. Las empresas en etapa de crecimiento deben anticipar las funciones que necesitan hoy, pero también deben ser lo suficientemente creativas para planificar lo que necesitarán en el futuro. Verifique que su proveedor de VoIP pueda escalar a voluntad y considere las implicaciones de precio en el futuro. Una vez que asigne características a los procesos comerciales que necesitan voz, sabrá lo que su plataforma de voz mínima básica necesitará admitir. A partir de ahí, es solo comparación de compras.


2. Busque opciones de marcación versátiles

Una de las mejores cosas de los sistemas de VoIP es que ofrecen muchas formas de hacer llamadas. Su función más básica es imitar un PBX tradicional, donde los trabajadores hacen llamadas y hablan usando teléfonos y auriculares en su forma más básica. Algunos sistemas VoIP le permiten conectar sus teléfonos existentes, mientras que otros ofrecen elegantes teléfonos VoIP que le dan acceso a más funciones.

Los softphones son otra opción de marcación, exclusiva de los sistemas VoIP. Un softphone es lo que parece: un software que se ejecuta en su PC y utiliza su micrófono y auriculares o altavoces conectados para imitar las funciones de un teléfono. Muchas de estas aplicaciones ofrecen una gran cantidad de funciones que nunca podría obtener de un sistema telefónico tradicional, como la integración de calendario, la mensajería y la colaboración en equipo, y la capacidad de enviar y recibir archivos durante una llamada.

Los softphones móviles van un paso más allá. Los trabajadores de campo a menudo necesitan el conjunto completo de funciones de comunicaciones para ejecutar en sus dispositivos móviles. Desafortunadamente, no todos los proveedores de VoIP ofrecen aplicaciones de softphone móviles que brindan el mismo valor y servicios que sus aplicaciones de escritorio. La mayoría de los sistemas que revisamos ofrecen aplicaciones móviles Apple iOS y Google Android, pero su calidad varía, al igual que sus conjuntos de funciones. A veces, por ejemplo, la aplicación móvil no puede crear registros de llamadas o transcribir mensajes de voz si no se responde la llamada. Hay un impulso en toda la industria para hacer que las aplicaciones móviles de softphone estén tan llenas de funciones y sean tan sólidas como sus contrapartes de escritorio, pero vale la pena probarlas para la implementación de su dispositivo móvil elegido.


3. No ignore las funciones de colaboración

Los servicios de VoIP con funciones completas aumentan sus capacidades de voz con una variedad de herramientas de colaboración que sus empleados pueden usar para reunirse, interactuar y trabajar juntos en línea. Los usuarios pueden acceder a estas capacidades a través de un cliente de comunicaciones unificadas (ver a continuación) o a través de aplicaciones separadas ofrecidas por el proveedor de VoIP o mediante integración de terceros (también a continuación). Las opciones básicas incluyen mensajes de texto SMS, videoconferencias y colaboración en reuniones en línea.

Sin embargo, a medida que el mercado madure, encontrará servicios con capacidades adicionales o interpretaciones más evolucionadas de los conceptos básicos. Por ejemplo, la colaboración en reuniones en línea y las videoconferencias generalmente incluyen la capacidad de compartir la pantalla para realizar una presentación o realizar una demostración de software. Sin embargo, las interpretaciones más nuevas podrían incluir la capacidad de dar a cada asistente de llamada la capacidad de anotar un documento compartido, realizar un seguimiento de los participantes y las versiones. Las integraciones de programación y calendario también son comunes, generalmente utilizando un servicio de directorio común como centro. Los servicios realmente avanzados ofrecen herramientas de personalización que le permiten combinar funciones específicas de la plataforma base de VoIP con funciones obtenidas a través de integraciones de terceros (más sobre esto en un momento).


4. Comprender la gestión de llamadas

A medida que maduran las plataformas de VoIP, sus conjuntos de características tienden a adaptarse a audiencias específicas. Eso significa que no necesariamente encontrará las mismas capacidades incluso en productos que compiten directamente entre sí. Si su organización está invirtiendo en VoIP debido a su «cerebro» de software, asegúrese de que la inteligencia que su negocio necesita esté realmente en el producto. La gestión de llamadas es un área que merece especial atención, porque este es un término general para casi todo lo que el sistema puede hacer con una llamada telefónica típica.

Por ejemplo, suponga que tiene un gran volumen de llamadas que llegan a un determinado conjunto de números de teléfono (como una mesa de servicio) o que llegan al sistema en una determinada época del año (llamadas en días festivos). En ese caso, es posible que necesite una cola de llamadas, donde el sistema de VoIP puede distribuir de manera inteligente las llamadas entre las extensiones en función de la disponibilidad, la geografía u otros criterios. Otro ejemplo es la administración de extensiones, donde el sistema asigna extensiones a usuarios individuales y administra un directorio de nombres que se integra con el directorio de red de su departamento de TI.


5. Plan de Integración de Terceros

La capacidad de conectarse a otros sistemas comerciales es uno de los principales atractivos de VoIP, especialmente para los sistemas de gama alta conocidos como UCaaS (ver más abajo). Debido a que es un software, estos sistemas a menudo tienen una lista de integraciones preconstruidas con cualquier aplicación que el proveedor crea que les gusta a sus clientes. RingCentral, por ejemplo, ofrece una buena dosis de extensiones, incluidas Desk.com, Dropbox y Google Drive.

Con estas extensiones, los clientes pueden crear flujos de trabajo personalizados para ayudarlos a trabajar de manera más eficiente. Por ejemplo, una llamada telefónica entrante de un cliente puede activar el softphone dentro de la aplicación de mesa de ayuda Desk.com. El representante de servicio puede tomar la llamada y, según el procedimiento estándar, completar un ticket de problema que se almacena en Dropbox como un archivo de documento que también está vinculado al número de ticket en la base de datos de Desk.com. Pero como parte de la integración, también puede almacenar una grabación automática de la llamada como un archivo WAV que está vinculado tanto al archivo de texto del ticket como al número de ticket de Desk.com, de modo que cada vez que alguien llame a este registro de ticket, aparecerán ambos archivos. como documentación de respaldo.

Si esto le parece emocionante, busque proveedores que admitan API de integración. Por lo general, se ajustarán al estándar REST, que se ha convertido en una forma popular de integrar servicios en la nube.

Terminal VoIP

(Foto de Brian A. Jackson vía Shutterstock)


6. No se conforme con un soporte de segunda clase

Al igual que con la mayoría de los productos, el nivel de servicio al cliente que recibe es crucial para el buen funcionamiento de su servicio de VoIP. Por ejemplo, RingCentral ofrece soporte telefónico 24/7 para clientes con planes para dos o más usuarios. Si es un usuario único, solo podrá llamar a alguien durante bloques de 13 horas, de lunes a viernes.

El chat en vivo es otra opción popular. Varios proveedores ofrecen soporte 24/7 a través de chat en vivo. Si tiene un negocio global con necesidades las 24 horas, querrá encontrar un proveedor de servicios que pueda garantizar que sus consultas serán respondidas de inmediato (o al menos de manera oportuna).

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Sin embargo, tenga cuidado al agregar capacidades a su sistema telefónico, especialmente en el caso de las integraciones personalizadas mencionadas anteriormente. Pueden ser atractivos, pero debe esperar que su precio suba. Además, el hecho de que su proveedor ofrezca una buena atención al cliente no significa que el proveedor de lo que sea que haya integrado su VoIP lo haga. E incluso si lo hacen, es poco probable que admitan un mecanismo de integración desarrollado por un cliente.

Mire cada componente de su sistema general de comunicaciones de voz y asegúrese de saber a quién llamar, cuándo llamar y por qué. Además, si va a desarrollar integraciones personalizadas, es una muy buena idea buscar opciones de soporte premium. Sí, eso es dinero extra, pero tener expertos disponibles durante el desarrollo y la operación diaria puede generar grandes dividendos.


7. No escatimes en seguridad

La atención cuidadosa a la seguridad es imprescindible para todos los servicios basados ​​en la nube que se conectan a su empresa. Los vectores de ataque evolucionan cada día. Para una aplicación conectada a Internet como VoIP, que sirve como centro de comunicaciones de su empresa, las medidas de seguridad integrales son aún más imprescindibles. Haga su debida diligencia con los proveedores para saber dónde recae la responsabilidad por…

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