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5 elementos imprescindibles para su lista de verificación de compra de CRM

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Así que ha decidido comprar un software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Probablemente ya tenga una buena idea de con qué proveedores de CRM le gustaría trabajar, cuánto le gustaría pagar y cómo le gustaría que se viera su software. Pero antes de firmar cualquier contrato, es fundamental que mire más allá de la marca y, en su lugar, se concentre en las características más profundas que necesitará.

Por ejemplo: cuando hable con los proveedores, asegúrese de preguntar sobre cosas como la automatización, la personalización del tablero, si hay aplicaciones móviles Apple iOS y Google Android dedicadas, y especialmente qué integraciones de terceros están disponibles y cómo funcionan esas integraciones. Estas son características importantes que, si faltan, deseará haber preguntado antes de tomar una decisión de compra. Para ayudar, hemos compilado una lista de cinco conjuntos de características clave, cómo funcionan y por qué son esenciales para tener en cuenta en su decisión de compra de CRM.


Tableros personalizables

Esto puede no parecer un requisito importante, especialmente para los novatos de CRM, pero eventualmente querrá organizar sus listas y datos de una manera coherente que sea específica para la forma en que vende su empresa. Imagine abrir su software cada mañana y tener que desplazarse por dos o tres listas que ni siquiera son relevantes para su trabajo. Esto sería una pérdida de tiempo constante y molesta. Con las mejores herramientas de CRM del mercado, podrá personalizar casi todos los aspectos de su tablero.

Por ejemplo, Salesforce le permite no solo organizar lo que ve cuando inicia sesión en su tablero, sino que también puede agregar, restar y modificar datos sobre la marcha. Puede hacer clic en los archivos de usuario, agregarlos a nuevas oportunidades, ver sus registros, ver información de contacto y abrir actividades de ventas. También puede ver el historial de ese cliente, los correos electrónicos relacionados y cualquier archivo adjunto al registro. El cuadro Actualización de estado le permite agregar notas sobre su tema. Lo mejor de esta función es que puede eliminar fácilmente cualquiera de estos campos, agregar más campos o modificar campos a su gusto.

El problema es cuánta personalización inicial deberá hacer antes de poder aprovechar un entorno tan dinámico. En el caso de Salesforce, probablemente necesitará algunas de las otras aplicaciones en Salesforce Sales Cloud, así como experiencia técnica en el personal o en consultoría. Eso significa un costo adicional y más tiempo de implementación. Compare eso con herramientas más simples, como Bigin de Zoho CRM, nuestro ganador de Editors’ Choice en la categoría de CRM para pequeñas empresas, y encontrará formas más fáciles de crear sus tableros personalizados usted mismo, pero estará más limitado en cuanto a cuánto Personalización que puedes hacer.

Cada proveedor maneja la personalización de manera diferente. Algunos proveedores le permiten realizar cambios por su cuenta. Algunos requieren que trabaje con sus desarrolladores para realizar ajustes. Hable con socios potenciales, pregúnteles qué son capaces de hacer y elija una empresa que se adapte a sus flujos de trabajo. Después de eso, presente una versión de evaluación a sus gerentes de ventas y asegúrese de que les proporcione lo que necesitan.


Las integraciones correctas de terceros

Todo jugador competitivo de CRM debe tener una larga lista de integraciones de terceros. Después de todo, ese es el propósito esencial de un CRM: recopilar datos de clientes y luego analizarlos para otras unidades de negocios que los necesiten. Uno de los puntos de integración más comunes es una mesa de ayuda orientada al cliente. Escanear los datos de CRM para obtener información detallada del cliente directamente dentro de la aplicación de la mesa de ayuda del técnico significa que pueden tener una conversación más personal con el cliente, tener en cuenta el historial de compras anterior del cliente y qué tan satisfechos estaban con esas compras, e incluso presentar oportunidades de ventas adicionales.

Los proveedores con grandes carteras de software a menudo se centran principalmente en integrar sus propios productos. Eso está bien si está todo incluido en ese proveedor. Pero si ya está utilizando herramientas de otro proveedor en diferentes categorías, es fundamental que su CRM hable con otras marcas. Zoho, ganador de Editors’ Choice, es un buen ejemplo de cómo hacerlo bien.

Zoho vende más de 30 productos de software diferentes dirigidos a pequeñas y medianas empresas (PYMES). Como era de esperar, la empresa hace un gran trabajo al integrar estrechamente su CRM con todas las herramientas asociadas que pueda necesitar del establo de Zoho: Docs para productividad, Desk para servicio al cliente, Analytics para inteligencia comercial (BI) y mucho más. Pero Zoho no se detiene con su marca. La compañía también se ha puesto a trabajar en vínculos con terceros. El sistema se integra con todas las aplicaciones de Google, ClickDesk, Evernote, Microsoft 365 (especialmente su calendario de Outlook y clientes de correo electrónico) e Intuit QuickBooks, por nombrar algunas. Ahora los clientes de Zoho pueden optar por estandarizar los productos de Zoho o seguir usando lo que ya tienen.

Ese es el tipo de flexibilidad que estás buscando. Pero otro aspecto es precisamente cómo se hacen esas integraciones. La mayoría de los proveedores de software en la nube se han estandarizado en las API REST para el intercambio de datos. Esto permite a los desarrolladores intercambiar datos entre aplicaciones de diferentes proveedores y es la mejor manera de construir una relación profunda y personalizada. Pero algunos proveedores también usan herramientas como Zapier para intercambiar información y organizar intercambios automáticos de estilo de flujo de trabajo. Zapier es una herramienta sólida, pero también es lo suficientemente simple como para que la usen incluso los no programadores, lo que significa que sus opciones necesariamente no serán tan profundas como las que se ofrecen a través de REST. Nuevamente, la clave es presionar a su representante de ventas de CRM para obtener información más detallada y evaluar a su candidato de CRM antes de gastar dinero.


Profundizar usando Analytics

El conjunto de características más mejorado en cualquier CRM en los últimos cinco años ha sido el análisis. El software de CRM administra más que solo cómo sus clientes potenciales de ventas interactúan con los clientes. También puede realizar un seguimiento de las ofertas, su canalización y, a veces, incluso su inventario. Eso lo convierte en un repositorio de datos clave para la recaudación de ingresos para marketing. Transferir esos datos a las otras herramientas que los necesitan es una parte de esta ecuación. Pero la otra parte es poder segmentar, trocear y comprender mejor esos datos para que pueda obtener nuevos conocimientos directamente en el CRM.

Los proveedores lo saben, por lo que las capacidades de análisis de los CRM han mejorado drásticamente. En un nivel básico, las herramientas de CRM no solo recopilan interacciones, sino que también pueden rastrear el comportamiento de los clientes, tanto para su personal de ventas como para su presencia de ventas en línea o tiendas físicas. El CRM debe ser capaz de convertir esos datos no solo en informes, sino también en datos procesables de inmediato para nuevas oportunidades y priorización de proyectos. Y debería poder hacer esto visualmente utilizando tableros de control completamente personalizables y fácilmente comprensibles, no montones de datos de hojas de cálculo.

Los grandes jugadores de CRM, como Salesforce, tienen capacidades analíticas altamente sofisticadas, pero prepárese para pagar más. En el caso de Salesforce, tiene partes de sus funciones de análisis en Salesforce Sales Cloud. Aún así, también tiene una plataforma de análisis separada que incluye inteligencia artificial a través de su tecnología Einstein y Tableau. Sin embargo, la compañía también ha integrado algo de eso con Sales Cloud. Microsoft Dynamics CRM aprovecha la herramienta de inteligencia de negocios más popular de esa compañía, Power BI, aunque nuevamente, eso le costará más.

La inversión adicional bien puede valer la pena. Los proveedores de CRM más sofisticados pueden proporcionar datos de clientes y ventas de una gran variedad de fuentes. Los puntos de contacto con el cliente, la satisfacción, las interacciones de la mesa de servicio y más pueden tenerse en cuenta al analizar el rendimiento de las ventas y organizar los clientes potenciales y las oportunidades. Las decisiones que solían tomar semanas ahora pueden tomarse en minutos si se toma el tiempo para evaluar y personalizar cuidadosamente su solución de CRM.


No puedes ignorar las redes sociales

Casi todos los proveedores de productos o servicios pueden aprovechar las redes sociales como un punto de contacto con el cliente, lo que debe reflejarse en su CRM. Incluso en 2019, un estudio de Bizrate Insights mostró que más del 34% de los consumidores encuestados compraban productos directamente de las redes sociales.

Afortunadamente, los proveedores competitivos de CRM han abordado este problema con firmeza. Junto con el contacto de ventas directo, los proveedores como Apptivo, HubSpot y Salesforce tienen herramientas de participación y seguimiento de redes sociales integradas directamente en la aplicación. Esto permite a los colegas colaborar en proyectos dentro de los límites de una interfaz similar a Facebook. Puede compartir contenido, actualizar a los miembros del equipo sobre el estado del proyecto y la canalización, o transmitir información de clientes potenciales y prospectos. Aún más importante, puede interactuar con sus clientes directamente utilizando una variedad de redes sociales.

De manera similar, Zoho CRM tiene una función que permite a sus clientes monitorear la actividad social de clientes potenciales y prospectos y aprovechar nuevas oportunidades. Al igual que HootSuite, Zoho CRM es más hábil en la escucha social que en las redes sociales. Aún así, también permite a los miembros del equipo obtener información instantánea basada en las redes sociales de Facebook y Twitter sin tener que abandonar la herramienta de CRM.

En pocas palabras: las interacciones en las redes sociales son un mandato en estos días, no un lujo. Es un canal importante para el marketing digital y esas herramientas ahora tienen formas muy sofisticadas de identificar y segmentar su audiencia de clientes de redes sociales. Eso significa que estos datos deben reflejarse en su CRM y el CRM también debe enviar esos datos al departamento de marketing.


La movilidad es imprescindible

Uno de los mayores puntos de falla en una implementación de CRM es cuando sus vendedores no lo usan. Si se convierte en otro lugar en el que necesitan volcar datos para hacer feliz a su gerente, entonces ha desperdiciado su dinero. Personalizar un CRM significa escuchar cómo sus vendedores hacen negocios y luego inyectar el CRM donde realmente les hará bien.

Un factor clave aquí es que la gente de ventas se mueve en la mayoría de los negocios. Si el CRM no puede moverse con ellos, ya está en desventaja. Eso será aún más importante ahora que estamos viendo un escenario de trabajo híbrido permanente. Si están trabajando principalmente de forma remota, las personas tienden a usar su hardware personal de forma predeterminada, especialmente cuando se trata de dispositivos móviles. Claro, los CRM en la nube funcionan a través de un navegador para que sus empleados siempre puedan acceder a ellos de esa manera, pero usar un navegador en un teléfono o incluso en una tableta puede resultar engorroso. Para que su elección de CRM sea lo más útil posible, busque aplicaciones móviles dedicadas tanto para Android como para iOS.

Estas aplicaciones deben reflejar todas las funciones que sus vendedores necesitan en el CRM y algunas más. Estas características adicionales a menudo giran en torno a la comunicación y la colaboración. Eso es fácil de hacer cuando todos están en la oficina, pero mucho más difícil cuando el personal está de viaje o trabajando de forma remota desde casa. Con todo el enfoque en el trabajo remoto, los proveedores prestan mucha atención a esta necesidad en sus últimas iteraciones de productos. Algunos han brindado integraciones profundas con plataformas de comunicaciones unificadas de terceros, como RingCentral. Otros buscan traer estas funciones internamente, un ejemplo es la reciente compra de Slack por parte de Salesforce por $ 28 mil millones.

Una vez que haya encontrado algunas aplicaciones móviles que le gusten, pruébelas y vuelva a probarlas. Averigüe no solo si funcionan, sino cómo. Cree un equipo piloto de usuarios de ventas que usarán la aplicación en el campo y brindarán comentarios que sean realmente útiles. Muchos, pero no todos, los proveedores de CRM permitirán…

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