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ManageEngine ServiceDesk Plus frente a Freshservice: los líderes de la mesa de ayuda se enfrentan

abril 1, 2021
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Conoce a los contendientes

Una consecuencia poco abordada de la pandemia han sido las barreras que coloca no solo entre los clientes y muchas de las empresas que patrocinan, sino también entre los empleadores y sus empleados. El contacto de persona a persona puede ser una parte esencial para mantener una relación sólida con el cliente, pero el último semestre nos ha enseñado que también es crucial para mantener una fuerza laboral saludable y productiva.

Puede que no piense que el software de la mesa de ayuda juega un papel aquí, pero en realidad es un punto de contacto clave para los empleadores para los trabajadores atrapados en casa. Asegurarse de que los empleados estén trabajando en equipos completamente funcionales, manteniendo la seguridad y las actualizaciones de parches, solucionando problemas rápidamente y cuando sea necesario, y (a menudo una de las consideraciones más importantes) asegurándose de que haya una voz real disponible cuando la necesite; Todos estos son aspectos críticos no solo de una mesa de ayuda exitosa, sino de una que ayuda a que los empleados se sientan conectados con la organización. Sin embargo, mirar la selección de la mesa de ayuda a través de este tipo de lente COVID-19 puede ser desalentador para muchas empresas más pequeñas que nunca antes habían considerado una mesa de ayuda, principalmente porque hay mucho más de qué preocuparse que la rápida gestión de tickets. Es por eso que hemos puesto dos de nuestras principales plataformas internas de mesa de ayuda de TI cara a cara para ayudarlo a facilitar su proceso de selección.

ManageEngine ServiceDesk Plus ofrece una funcionalidad sólida, especialmente con un enfoque en las tareas internas de la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL). ITIL significa que esta plataforma es la más adecuada para una mesa de ayuda interna dirigida por su departamento de TI para sus usuarios, lo que significa que también está más orientada a las empresas que a las pequeñas y medianas empresas (PYMES). Para organizaciones más grandes, ServiceDesk Plus se destaca por brindar visibilidad comercial y automatizaciones y soluciones preventivas. El precio se ofrece en grupos de usuarios (10, 20, 50, 100, etc.), pero es competitivo con los rivales por usuario por mes. ManageEngine también ofrece una versión de ServiceDesk Plus específicamente para proveedores de servicios administrados (MSP) con integraciones adicionales, mejor funcionalidad SLA y características de administración de activos.

Freshservice puede considerarse el hermano ITIL de Freshdesk. Ambos productos provienen de Freshworks, lo que significa que cuentan con interfaces modernas e intuitivas que son fáciles de aprender y sólidas herramientas de autoservicio y administración de tickets. Los dos se diferencian en que Freshdesk está posicionado para manejar tickets para pequeños equipos de mesa de ayuda orientados al cliente, tanto en términos de precios como de conjunto de funciones. Las organizaciones que buscan apoyar a los trabajadores internos, por otro lado, en particular aquellas que desean estandarizar ITIL para lograr esta tarea, están mejor atendidas por Freshservice. Si bien estas características tienen algo de prima, su mesa de servicio de TI incluye soporte multicanal, así como capacidades de gamificación para mantener a los agentes de servicio comprometidos y competitivos.

Estas herramientas ofrecen todo lo que necesita para garantizar no solo que sus empleados estén trabajando en equipos funcionales, sino también que sus problemas se resuelvan rápidamente para que no se sientan aislados o abandonados durante un período prolongado de trabajo desde casa.

Ronda 1: Planes y precios

ManageEngine cotiza ServiceDesk Plus en función del número de usuarios. Una suscripción anual para 10 usuarios comienza en $ 1,195, lo que equivale a menos de $ 10 por usuario por mes, lo que es competitivo incluso cuando se compara con herramientas como Freshdesk y Zoho Desk. La gestión de proyectos y el catálogo de servicios están disponibles como complementos por una tarifa anual adicional de $ 1,195 cada uno, y la gestión de cambios es de $ 2,395 anuales. El nivel de precios estándar incluye la gestión de incidentes y la gestión de SLA.

El nivel de precios profesional de ServiceDesk Plus incluye un conjunto de herramientas más completo para administrar su mesa de ayuda, incluidas varias funciones de administración de activos, que son más importantes que nunca considerando la cantidad de empleados que se llevan el equipo de trabajo a casa. Las licencias profesionales también se desglosan por número de usuarios, pero también incluyen licencias de nodo (utilizadas para la gestión de activos). Estas licencias comienzan en 2 técnicos y 250 nodos por una tarifa de licencia anual de $ 495, lo que eleva el costo mensual hasta el rango de $ 20 por usuario por mes. Se pueden agregar nodos adicionales a su licencia, comenzando con 100 nodos adicionales por $ 345.

Los clientes de Enterprise ServiceDesk Plus cuentan con funciones de ITIL que abordan la gestión de problemas, la gestión de cambios, la gestión de proyectos y tareas similares de forma estandarizada. Las licencias empresariales también comienzan en el nivel de 2 técnicos / 250 nodos, pero con una tarifa anual de $ 1,195. Invertir cerca de $ 50 por usuario por mes probablemente solo tenga sentido para los clientes que buscan aprovechar ITIL en un gran porcentaje de su negocio, y es más barato que el nivel Estate de Freshservice, que incluye herramientas ITIL comparables.

ManageEngine no ofrece un portal público para clientes, lo cual es comprensible considerando su enfoque en las operaciones internas de la mesa de ayuda de TI. Sin embargo, tampoco tiene una base de conocimientos, que en realidad es una solución de autoservicio muy popular para las mesas de ayuda internas que buscan mantener el volumen de llamadas más manejable. Esto hace que sea más difícil de vender para las empresas que necesitan soporte al cliente externo. ManageEngine brinda servicios a estas empresas con su oferta SupportCenter Plus, que incluye una base de conocimientos y un portal de autoservicio, aunque a un costo adicional.

Freshservice abre con el plan Blossom ($ 19 por agente por mes), que incluye conceptos básicos como emisión de boletos por correo electrónico, respuestas enlatadas, encuestas de clientes y herramientas de autoservicio. El nivel Garden agrega seguimiento del tiempo del agente, herramientas de detección de colisiones, soporte para múltiples SLA y una matriz de prioridad por $ 30 adicionales por agente por mes.

Sin embargo, los planes Estate and Forest es donde irán la mayoría de los solicitantes de la mesa de ayuda de TI, ya que estos traen consigo las herramientas ITIL (gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de versiones y gestión de proyectos), así como análisis, roles de agentes personalizados y marca del portal herramientas a costos respectivos de $ 79 y $ 99 por agente por mes. Las principales diferencias entre Estate y Forest son las listas blancas de IP, el soporte respaldado por SLA y el acceso a los registros de auditoría.

Donde Freshservice podría pegarle más dinero es si está buscando funciones de gestión de activos. Se pueden administrar hasta 100 activos sin costo adicional, pero más que eso (hasta 250) agrega $ 40 al mes. Estos costos continúan aumentando cuanto más activos tiene, aunque los descuentos por volumen reducen el costo por activo en varios niveles.

Primera ronda: ManageEngine ServiceDesk Plus tiene un precio inicial más asequible que incluye la gestión de incidentes y la gestión de SLA, que es más amigable para las PYMES deseosas de empezar a trabajar.

Ronda 2: Funciones e interfaz de usuario

ServiceDesk Plus de ManageEngine está dirigido principalmente a las tiendas de TI empresariales en términos de precios y características. Los usuarios pueden iniciar solicitudes a través del correo electrónico o, opcionalmente, los clientes pueden recibir cuentas para crear y realizar un seguimiento de sus propias solicitudes. Cuando los usuarios crean solicitudes, tienen la opción de usar una plantilla existente para facilitar la entrada de datos, guiándolos a través de información crítica para el tipo de servicio que se solicita sin molestarlos por detalles redundantes o irrelevantes.

ServiceDesk Plus ofrece la mayoría de las funciones de gestión de solicitudes y tickets que uno debería esperar encontrar en un sistema de mesa de ayuda. Los paneles están disponibles para una variedad de tipos de registros, cada uno de los cuales puede personalizarse aún más para satisfacer sus necesidades. Los usuarios también pueden crear paneles de control personalizados para ellos mismos o para ponerlos a disposición de otros usuarios.

Las herramientas principales de Freshservice también implican la gestión de tickets, problemas, cambios y lanzamientos. Las personas que implementan esto para una mesa de ayuda interna probablemente elegirán el nivel Freshservice que proporciona capacidades ITIL para gobernar estos procesos. Si bien su interfaz hace que sea lo suficientemente fácil de navegar, las pequeñas empresas que buscan emplear ITIL por primera vez querrán asegurarse de que sus agentes comprendan algo de ITIL antes de colocarlos en la interfaz de Freshservice. Los tickets se utilizan para una comunicación simple entre un empleado y la mesa de ayuda, generalmente involucrando algún problema de TI común y bastante sencillo, como cambios en la administración de identidad, instalación de software o solicitudes de derechos adicionales.

La mayoría de los usuarios de la mesa de ayuda probablemente pasarán la mayor parte de su tiempo en dos áreas de Freshservice. El panel ofrece métricas clave relacionadas con la carga de trabajo de tickets de la organización y admite la personalización para refinar aún más esas métricas. La vista del ticket, a la que se puede acceder a través del menú de la izquierda o al hacer clic en un elemento del panel, se puede filtrar usando categorías preestablecidas de un menú en la parte superior izquierda o manualmente usando el panel de filtro en el lado derecho.

Al igual que Freshdesk, la vista de tickets cuenta con botones accionables en tickets individuales, lo que brinda un fácil acceso para cambiar el agente, el estado o la prioridad asignados. Los cambios masivos también están disponibles cuando se seleccionan varios tickets, lo que permite a un agente asumir rápidamente la propiedad, cerrar, fusionar o agregar detalles como departamento, categoría o etiquetas.

Los resultados de la segunda ronda revelan que, si bien ambas soluciones ofrecen paneles funcionales, Freshservice presenta un diseño más moderno e intuitivo que es más fácil de navegar para los usuarios menos técnicos.

Ronda 3: Gestión de tickets

Para la mayoría de las mesas de ayuda, ya sea que estén dirigidas a clientes que llaman por un producto defectuoso o empleados que llaman por una computadora portátil que funciona mal, cada solicitud de ayuda se denomina «ticket». La forma en que el sistema gestiona estos tickets es el corazón de estos sistemas. La gestión exitosa de los tickets depende en gran medida de factores organizativos, como cómo la empresa desea utilizar la mesa de ayuda (interna o de cara al cliente), qué tan grande es la base de soporte, cómo la empresa desea recibir las solicitudes de ayuda (solo teléfono, correo electrónico, redes sociales). medios, y más), y una lista potencialmente larga de otros factores en lo que respecta a la recopilación de datos.

ServiceDesk Plus de ManageEngine ofrece la mayoría de las funciones de gestión de solicitudes y tickets que uno debería esperar encontrar en un sistema de mesa de ayuda interno. Los paneles están disponibles para una variedad de tipos de registros, cada uno de los cuales puede personalizarse aún más para satisfacer las necesidades de su empresa. Los usuarios también pueden crear paneles de control personalizados para ellos mismos o para ponerlos a disposición de otros usuarios, una capacidad especialmente útil para su personal de TI interno que a menudo se enfrenta a solicitudes sobre software personalizado o equipo especializado.

ServiceDesk Plus está dirigido principalmente a las tiendas de TI empresariales en términos de características y precios. Los usuarios pueden iniciar solicitudes a través del correo electrónico o, opcionalmente, los clientes pueden recibir cuentas para crear y realizar un seguimiento de sus propias solicitudes. Cuando los usuarios crean solicitudes, tienen la opción de usar una plantilla existente para facilitar la entrada de datos, guiándolos a través de información crítica para el tipo de servicio que se solicita sin molestarlos por detalles redundantes o irrelevantes.

Con Freshservice, se puede acceder a la vista del ticket ya sea a través del menú de la izquierda o haciendo clic en un elemento en el tablero, se puede filtrar usando categorías preestablecidas de un menú en la parte superior izquierda o manualmente usando el panel de filtro en el lado derecho. La vista de tickets cuenta con botones accionables en tickets individuales, lo que brinda un fácil acceso para cambiar el agente, el estado o la prioridad asignados. Los cambios masivos también están disponibles cuando se seleccionan varios tickets, lo que permite a un agente asumir rápidamente la propiedad, cerrar, fusionar, …

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